Page de politique de support
Politique de Support Client - DZDSTOCK.COM
Document officiel conforme à la législation algérienne
Référence : POL-SUP-ALG-205-001
Date d'entrée en vigueur : 07/12/205
Base légale : Loi n° 18-05 du 10 mai 2018, Décret exécutif 21-283, Loi 09-03 de 2009
ARTICLE 1 : CADRE JURIDIQUE
1.1 Conformité légale
Cette politique est établie conformément aux exigences légales algériennes :
Loi n° 18-05 du 10 mai 2018 (Commerce électronique) : Articles 10, 12, 14
Décret exécutif n° 21-283 du 5 juillet 2021 : Articles 7, 14, 15
Loi n° 09-03 du 25 février 2009 (Protection des consommateurs) : Articles 3, 4, 7
1.2 Registre légal des réclamations
1.2.1. Conformément à l'Article 15 du Décret 21-283, DZDSTOCK.COM maintient un registre électronique des réclamations contenant :
Numéro unique d'enregistrement (format : RCL-YYYY-NNNNN)
Date et heure de dépôt (fuseau horaire algérien)
Identité complète du réclamant
Nature et objet détaillé de la réclamation
Copies des échanges et pièces jointes
Décisions et actions entreprises
Date de clôture et motif
1.2.2. Conservation : 5 ans à compter de la date de clôture
1.2.3. Accessibilité : Sur demande écrite adressée au responsable du traitement
ARTICLE 2 : CANAUX DE CONTACT OBLIGATOIRES
2.1 Canaux réglementaires
Conformément à l'Article 7 du Décret 21-283 :
2.1.1 Téléphonique :
Numéro national : 00 12 34 56 (coût d'appel local)
Numéro international : +213 00 00 00 00
Service vocal interactif disponible 24h/24
2.1.2 Électronique :
Support général : support@dzdstock.com
Réclamations officielles : reclamation@dzdstock.com
Urgences : urgence@dzdstock.com
Protection données : dpd@dzdstock.com
2.1.3 Physique :
Adresse postale : DZDSTOCK.COM - Service Client, BP 12345, Alger , Algérie
Dépôt sur place : Sur rendez-vous uniquement
2.1.4 Plateforme :
Formulaire en ligne : www.dzdstock.com/support
Chat intégré : Disponible sur application et site web
Messagerie interne : Via compte utilisateur
2.2 Horaires de service
2.2.1 Support standard :
Dimanche à Jeudi : 8h00 - 20h00
Vendredi et Samedi : 10h00 - 18h00
Jours fériés légaux : Service réduit (10h00 - 16h00)
2.2.2 Support urgent (catégories A et B) : 24h/24, 7j/7
ARTICLE 3 : PROCÉDURE DE TRAITEMENT
3.1 Classification des demandes
Catégorie A : URGENT (Délai réponse ≤ 2h)
Sécurité du compte compromis
Transaction frauduleuse avérée
Données personnelles exposées
Produit dangereux signalé
Litige avec menace légale immédiate
Catégorie B : PRIORITAIRE (Délai réponse ≤ 4h)
Commande non livrée après délai+7j
Remboursement en attente > 72h
Produit non conforme avec preuve
Blocage de compte injustifié
Erreur de facturation > 10.000 DZD
Catégorie C : STANDARD (Délai réponse ≤ 24h)
Questions sur commande en cours
Support technique utilisateur
Demande d'information produit
Modification de commande
Problème de livraison mineur
Catégorie D : GÉNÉRAL (Délai réponse ≤ 48h)
Questions pré-achat
Suggestions d'amélioration
Demande de documentation
Retour d'expérience
Questions commerciales
3.2 Étapes de traitement
Étape 1 : Enregistrement
Attribution numéro de ticket unique
Classification automatique initiale
Envoi accusé de réception automatique
Transmission au bon département
Étape 2 : Traitement
Analyse par agent qualifié
Recherche d'information complémentaire
Consultation équipes techniques si besoin
Élaboration réponse/proposition
Étape 3 : Résolution
Communication de la solution au client
Mise en œuvre des actions correctives
Vérification de la satisfaction client
Clôture du ticket avec motif détaillé
Étape 4 : Suivi
Archivage dans le registre légal
Analyse statistique mensuelle
Signalement aux autorités si nécessaire
Amélioration continue des processus
3.3 Délais légaux maximums
Conformément à l'Article 14 du Décret 21-283 :
Accusé de réception : 24 heures maximum
Réponse complète : 7 jours ouvrables maximum
Résolution définitive : 30 jours maximum
Remboursement : 14 jours après accord
ARTICLE 4 : DOMAINES DE SUPPORT
4.1 Pour les Acheteurs
4.1.1 Avant achat :
Informations sur les produits
Questions sur disponibilité
Explications sur garanties
Clarification des prix et frais
4.1.2 Pendant l'achat :
Assistance au paiement
Problèmes techniques transaction
Modification de commande
Questions sur livraison
4.1.3 Après achat :
Suivi de commande
Problèmes de livraison
Retours et remboursements
Activation garanties
Utilisation des produits
4.1.4 Litiges :
Médiation avec vendeurs
Application des garanties légales
Procédures de réclamation
Assistance juridique de base
4.2 Pour les Vendeurs
4.2.1 Technique :
Configuration de la boutique
Gestion des listes produits
Outils de promotion
Rapports et statistiques
4.2.2 Commercial :
Questions sur commissions
Paiements et versements
Conformité légale
Optimisation des ventes
4.2.3 Support client vendeur :
Gestion des litiges acheteurs
Assistance pour retours
Questions sur politiques
Formation aux outils
4.3 Services non inclus
Conseils juridiques personnalisés
Support pour produits hors garantie
Formations commerciales avancées
Développement sur mesure
Arbitrage financier
ARTICLE 5 : MÉDIATION ET LITIGES
5.1 Procédure interne
5.1.1 Niveau 1 : Agent support
Tentative de résolution directe
Délai : 48 heures maximum
5.1.2 Niveau 2 : Superviseur
Réexamen du dossier
Médiation avec les parties
Délai : 72 heures maximum
5.1.3 Niveau 3 : Responsable support
Décision finale interne
Proposition de solution contraignante
Délai : 96 heures maximum
5.2 Recours externes
Si insatisfaction après procédure interne :
5.2.1 Médiation officielle :
Organisme National de Protection et d'Orientation du Consommateur (ONPO)
Délai : 30 jours maximum
Coût : Gratuit pour le consommateur
5.2.2 Autorité de régulation :
Organisme National de Contrôle et de Suivi des Activités de Commerce Électronique (ONCA)
Pour les litiges techniques et réglementaires
5.2.3 Recours judiciaire :
Tribunaux compétents en Algérie
Conformément au Code de procédure civile
5.3 Preuves et documentation
5.3.1. Le client doit fournir :
Numéro de commande
Preuves d'achat
Photos/vidéos des problèmes
Correspondance avec le vendeur
Preuves de livraison
5.3.2. DZDSTOCK.COM fournit :
Historique complet des transactions
Copies des communications
Preuves de traitement
Décisions et justifications
ARTICLE 6 : MESURES DE QUALITÉ
6.1 Indicateurs de performance
Taux de réponse dans les délais : Objectif ≥ 95%
Taux de résolution première réponse : Objectif ≥ 70%
Taux de satisfaction client : Objectif ≥ 90%
Temps moyen de résolution : Objectif ≤ 72h
6.2 Enquêtes de satisfaction
6.2.1. Après chaque interaction :
Questionnaire automatique envoyé
Échelle de 1 à 5
Commentaires libres optionnels
Traitement mensuel des résultats
6.3 Amélioration continue
Revue mensuelle des indicateurs
Analyse des réclamations récurrentes
Formation régulière des équipes
Mise à jour des procédures
6.4 Transparence
Publication trimestrielle des statistiques
Rapport annuel à l'ONCA
Information claire sur les délais
Communication des améliorations
ARTICLE 7 : CONFIDENTIALITÉ ET DONNÉES
7.1 Protection des données
Conformément à la loi n° 18-07 du 10 juin 2018 :
Données utilisées uniquement pour le traitement
Conservation limitée à la durée nécessaire
Accès restreint au personnel autorisé
Chiffrement des communications
7.2 Droits des utilisateurs
Droit d'accès aux données
Droit de rectification
Droit à l'effacement (dans les limites légales)
Droit à la portabilité
7.3 Sécurité
Serveurs hébergés en Algérie
Certificat de sécurité ANCE
Audit semestriel de sécurité
Plan de continuité d'activité
ARTICLE 8 : DISPOSITIONS FINALES
8.1 Modification de la politique
8.1.1. Toute modification sera :
Communiquée 30 jours à l'avance
Publiée sur le site web
Notifiée par email aux utilisateurs actifs
Soumise à l'ONCA pour information
8.2 Acceptation
8.2.1. L'utilisation des services de DZDSTOCK.COM implique l'acceptation de cette politique.
8.3 Contact responsable
Pour toute question sur cette politique :
Email : politique-support@dzdstock.com
Téléphone : +213 00 00 00 00
Courrier : Responsable Support DZDSTOCK.COM, BP 12345, Alger
8.4 Langue et juridiction
Rédigé en français et arabe (en cas de divergence, version arabe prévaut)
Droit applicable : Droit algérien
Tribunal compétent : Tribunaux d'Alger
Cette politique est accessible en permanence à l'adresse : www.dzdstock.com/politique-support
Document certifié conforme aux exigences légales algériennes en vigueur au 07/12/205
